49% dos consumidores não acreditam que as marcas mantêm dados de forma segura e responsável Bruno Mello 24 de maio de 2023

49% dos consumidores não acreditam que as marcas mantêm dados de forma segura e responsável

         

Relatório publicado pela Twilio indica que 42% das marcas enxergam o equilíbrio entre segurança e experiência do cliente como um desafio

49% dos consumidores não acreditam que as marcas mantêm dados de forma segura e responsável
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Inteligência Artificial, dados no centro das estratégias, segurança e personalização. Unidos, os quatro elementos adquirem um notável grau de impacto na jornada do consumidor. Como? Para começar, 42% das marcas consultadas pela pesquisa acreditam que o principal desafio para as estratégias de engajamento do cliente em 2023 consiste em encontrar o equilíbrio entre segurança e experiência do cliente, principalmente nos canais digitais, de acordo com dados levantados pelo Relatório de Engajamento do Cliente, publicado pela Twilio.

Para traduzir o significado deste número, é preciso embarcar em um exercício comparativo de duas variáveis: a era que antecede a ascensão da Inteligência Artificial e os tempos atuais, nos quais a IA assume papel cada vez mais proeminente na rotina das empresas. Nessa linha do tempo, o desenvolvimento das ferramentas de IA permite que as empresas coletem e gerenciem os dados dos clientes de forma autônoma, sem a interferência de terceiros.

O conceito se reflete em números. O relatório State of Personalization, também publicado pela Twilio, aponta que nove em dez empresas (92%) já estão usando personalização orientada por IA para incentivar o crescimento de seus negócios, mas até aqui, apenas 51% dos consumidores confiam nas marcas para manterem seus dados com segurança e usá-los com responsabilidade.

Por outro lado, caso conquistem a confiança do consumidor, oferecendo a percepção de que os dados fornecidos durante a jornada de compra são controlados de forma exclusiva e responsável, as empresas podem aumentar a sensação de segurança. 97% dos consumidores ouvidos pela Twilio dizem que confiam mais nas marcas quando elas detêm o controle sobre os próprios dados.

Essa dinâmica, mais próxima ao consumidor, contribui para o desenvolvimento assertivo de experiências personalizadas de forma mais segura, e pode auxiliar, também, na tarefa de reverter panoramas incômodos para os consumidores. Outros dados do relatório publicado pela Twilio apontam que 36% das marcas reconhecem que seus clientes estão frustrados com experiências inconsistentes, e 22% das marcas no Brasil relataram fraude no contact center em 2022.

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Pensando na integridade da jornada do consumidor, Rodrigo Marinho, Regional Sales VP LATAM da Twilio, pontua que os consumidores não devem ter que escolher entre uma experiência impessoal e segura e uma experiência pessoal e insegura, pois as empresas já possuem tecnologia e inteligência de negócios para conseguir o melhor dos dois mundos, e o próximo passo é tornar essa realidade mais evidente para as marcas e seus clientes.

Inteligência Artificial em voga

Não é segredo que a Inteligência Artificial trouxe ao mundo corporativo um útil leque de ferramentas e soluções estratégicas. A facilidade para a obtenção e gestão dos dados dos clientes em tempo real é apenas um exemplo. Atualmente, as ferramentas de IA já são capazes de resolver em minutos problemas que, anteriormente, levariam dias ou semanas para serem resolvidos.

Em bate-papo com o Clube Mundo do Marketing, João Vitor Chaves, COO & CPTO do G4 Educação, destacou formas de uso avançado da IA no campo da educação e como as  aplicações práticas da Inteligência Artificial contribuem para o aumento da eficiência operacional.

Venha para o Clube e faça parte da conversa!

Leia também: Investimentos no engajamento digital do cliente geraram aumento médio de receita de até 95% no Brasil, aponta Twilio


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