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8 técnicas de atendimento para vender mais

Especialista indica boas práticas para recepcionar, ajudar e solucionar problemas dos consumidores, tanto no meio digital quanto físico, a fim de garantir fidelização

Por | 22/05/2017

pauta@mundodomarketing.com.br

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O atendimento ao consumidor é uma das ferramentas mais valiosas para fidelizar o cliente. Seja no meio digital ou canais físicos, as empresas precisam estar preparadas para recepcionar, ajudar e/ou solucionar possíveis problemas da melhor forma possível. Isso porque, quando insatisfeito, os consumidores tendem a replicar sua crítica em redes sociais, sites específicos - como Reclame Aqui - e na ouvidoria da empresa. Oferecer a melhor experiência e garantir o retorno desse comprador é um dos maiores desafios das marcas.

Investindo em boas técnicas de atendimento, o gestor tem a chance de manter consumidores antigos e conquistar novos- aumentando as vendas. Veja abaixo oito dicas fáceis de aplicar no dia a dia da companhia que ajudam a otimizar a receita, dadas por José Worcman, sócio-diretor da OnYou, empresa especializada em auditoria da experiência do cliente.

1 - Sem prejulgamentos: as aparências frequentemente enganam, por isso, é essencial orientar a equipe a atender bem todo e qualquer cliente. Não deixe que preconceitos atrapalhem a captação e fidelização de novos clientes.

2 - Cada cliente é único: o consumidor quer ser visto como um comprador com demandas e necessidades exclusivas. Para não os frustrar, é fundamental que os atendentes escutem com atenção, demonstrem interesse em ajudar e preocupação em atendê-los - e não apenas em realizar a venda.

3 - Atenção à aparência: o cliente quer se sentir confortável e que pode confiar em quem o atende, por isso é importante que a equipe se vista de uma maneira padronizada ou discreta. Evite roupas muito despojadas ou que não deixe claro quem é funcionário.

4 - Vocabulário adequado: é preciso adequar o vocabulário ao seu público-alvo. Procure não usar gírias, palavras de baixo calão, expressões com duplo sentido e até mesmo formalidades excessivas. Essas recomendações se adequam a quase todos estabelecimentos.

5 - Ouvir o cliente: não escutar o cliente, sugerindo opções que não atendem as necessidades dele não é recomendável. A equipe deve prestar atenção no que o consumidor tem a dizer, pois só assim conseguirá entender o que ele busca e precisa, assim como gerar vendas com mais qualidade e índice de satisfação.

6 - Evitar frases negativas: "não", "não sei", "não temos", "não é comigo", "não posso fazer nada", e outras expressões do tipo transmitem - mesmo que erroneamente - a impressão de que o atendente não está empenhado em ajudar. Para evitar constrangimentos desnecessários, a equipe deve eliminar termos negativos do repertório.

7 - Foco nos benefícios: enfatizar os benefícios que o produto/serviço proporciona é uma estratégia de venda mais eficaz do que falar sobre características técnicas ou vantagens que tem sobre os concorrentes. Mostrar como a aquisição do item resolverá problema e as necessidades do cliente aumenta a possibilidade de venda e fidelização.

8 - Contornar objeções: ao contestar, o cliente não está fechando a porta para a venda, mas mostrando um entrave para concretizá-la. Isso não deve fazer os atendentes desistirem, mas sim estimulá-los a contornarem a situação. Mostrar exemplos de outras empresas que já utilizam o produto/serviço, explicar como pode ajudá-lo, expor vantagens que compensam desvantagens, são alguns caminhos.





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