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5 passos para oferecer um SAC 2.0 de qualidade

Demanda de atendimento nas redes sociais é cada vez maior e exige uma organização das equipes que estarão em contato com os consumidores. Dicas são do CEO da Seekr, Ricardo Heidorn

Por | 17/03/2017

pauta@mundodomarketing.com.br

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A demanda de atendimento nas mídias sociais está cada vez mais maior. Empresas precisam de estratégia para interagir da melhor forma possível com seus clientes e público em potencial. E, em um ambiente multicanal, manter esse processo de forma eficiente é um desafio para muitas empresas. Nesses casos, a saída é buscar o serviço em agências especializadas.

Essa terceirização é uma oportunidade de mercado para as agências digitais, que podem oferecer a seus clientes o atendimento em mídias sociais como um complemento a outros serviços ou mesmo como um serviço independente. Estruturar uma equipe que irá servir de suporte para um negócio externo ao escritório pode ser um desafio. O CEO da Seekr, Ricardo Heidorn, aponta alguns caminhos auxiliar a agência a se organizar da melhor forma possível para atender essa demanda.

1 - Tenha uma escalabilidade efetiva: um dos principais motivos pelos quais muitas empresas escolhem terceirizar seu atendimento nas mídias sociais é a ociosidade de seus funcionários em período de menor demanda. Organize a escala de trabalho de seus funcionários com contas de clientes que tenham picos diferenciados, assim o tempo e a rentabilidade são melhor aproveitadas.

2 - Prime pela agilidade: uma equipe de SAC precisa fundamentalmente ser ágil, e isso dá trabalho. Invista em pessoal o suficiente para suprir essa demanda e, principalmente, capacite a equipe a extrair o máximo das ferramentas utilizadas.

3 - Ensine a passividade: proatividade é uma característica muito importante no atendimento nas mídias sociais. No entanto, em momentos de crise, um profissional mais afoito pode perder o tom diante da exaltação do cliente. A postura é sempre de resolver e apaziguar, nunca rebater.

4 - Desenvolva o atendimento em ambiente privado: muitas vezes o internauta usa locais abertos para desenrolar uma reclamação ou solicitação. É importante que os atendentes saibam com jogo de cintura levar o atendimento para o chat privado da rede social. Isso auxilia a preservar a imagem da empresa e evita reclamações em looping e ações que fujam ao controle do atendimento.

5 - Mostre o desempenho da equipe: um atendimento nas mídias sociais terceirizado precisa mostrar para a empresa contratante o seu valor. Invista na qualificação de relatórios mensais a fim de manter as metas e resultados atualizados e assertivos.





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