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Motivação para melhorar o Call Center

Por Thiago Terra
thiago@mundodomarketing.com.br

O segmento de Call Center sofreu diversas alterações legislativas impostas pelo Governo, que visam melhorar o atendimento ao público, que reclama constantemente deste serviço hoje oferecido por empresas de diversos setores. Para alguns especialistas e profissionais de Call Center, as companhias deste setor precisam buscar a diferenciação na equipe, através da motivação dos seus operadores.

Por isso, a Abemd (Associação Brasileira de Marketing Direto) realizou um evento no Rio de Janeiro para incentivar e ressaltar a importância da liderança nos Call Centers. O objetivo do encontro foi demonstrar que a prática é bastante diferente da teoria de que o operador e as empresas de Call Center estão sendo valorizados cada vez mais.

Com o crescimento de profissionais buscando o primeiro emprego nesta área, o Call Center acompanha a demanda por serviços de atendimento ao cliente. Mas ainda é necessário não só treinar os operadores, mas também motivá-los para que o atendimento e a imagem do Telemarketing saiam do gerúndio e cheguem ao presente com qualidade e adequadamente valorizado.

Motivar X Desmotivar
Em um ambiente onde é preciso paciência e concentração para dar informações corretas ao consumidor, o contraste se dá por conta dos diversos profissionais de primeira viagem que recebem esta responsabilidade. Para conduzi-los de forma correta e ainda buscar o diferencial no atendimento, o papel principal do líder é motivar a sua equipe.

De acordo com Fernanda Louzada, gerente de relacionamento com o cliente da Casa & Vídeo, este profissional é responsável por entender porque alguns atendentes não cooperam tanto quanto outros. Ele deve motivar e lidar com diferentes personalidades de forma linear e objetiva. “A motivação nasce na necessidade, mas o líder precisa estimular e provocar a motivação dos profissionais mostrando o significado do trabalho deles e desafiando-os constantemente”, acredita Fernanda.

Uma das maneiras de motivar os operadores é através do que a empresa oferece. Benefícios, determinar o papel social de cada um em uma organização e na sociedade, reconhecer o trabalho e criar desafios são as propostas mais comuns. Porém, nem sempre estes atributos são divulgados ou reconhecidos em uma operação de Call Center. Quando isso acontece, a motivação do operador termina como uma ligação por engano. “Não reconhecer o trabalho, ignorar o desempenho da equipe ou não ter tempo para escutar estes profissionais gera o resultado inverso”, diz Fernanda.

::Dia Diferente Casa & Vídeo:: A rede de varejo de eletroeletrônicos do Rio de Janeiro promove o Dia Diferente com o objetivo de integrar os funcionários e descontrair o ambiente de trabalho. Máscaras, óculos, brega e peruca foram alguns dos temas do Dia Diferente onde o funcionário mais original ganha uma folga no mês. A companhia oferece ainda o Dia do Envolvimento, onde a gerente Fernanda Louzada faz reunião no último dia de cada mês com os funcionários para envolvê-los nas estratégias e objetivos da Casa & Vídeo.

Maiores salários e planos de carreira
Na Casa & Vídeo, Fernanda Louzada participou da aplicação de ações de envolvimento para melhorar o ambiente entre os funcionários e, conseqüentemente, os resultados da operação. Segundo a executiva, compartilhar a missão, visão e valores da empresa com os agentes – tarefa que pode parecer simples e pouco representativa para motivar – tem grande impacto se inserida no contexto do trabalho. “Relacionamos a estratégia da empresa com a visão da Casa & Vídeo, além de reuniões com os agentes para identificar melhorias necessárias”, conta.

A estratégia de envolver o colaborador com as causas e objetivos da empresa agregou algumas ações comuns ao setor como comemorações em datas especiais do calendário e aniversariantes do mês, decoração do ambiente de trabalho, entre outras. Mesmo assim, ainda não havia algo realmente diferente do que já é apresentado nos Call Centers atualmente.

A partir daí, a Casa & Vídeo começou a rever a política salarial da empresa, que estava abaixo do mercado. “Esta foi uma das formas que encontramos para diminuir a rotatividade de funcionários na empresa, além dos planos de carreira desenvolvidos para os agentes”, avalia Fernanda.

Pensar fora da caixa
Desafiar o que está estabelecido pode parecer ousadia se aplicada ao dia-a-dia de uma empresa. Porém, no serviço de Call Center pode gerar grande impacto e novos caminhos. “Uma instituição financeira usa a URA - vista com desprezo por muitos consumidores – para fechar empréstimos com pessoas que não querem explicar o motivo para pegar empréstimo. Isto é pensar fora da caixa”, aponta Jefrey Costa, professor de Marketing Direto, Call Center, Relacionamento, Atendimento a Clientes e Negociação da FGV, Estácio de Sá e IBMEC.

De acordo com Costa, existem cinco princípios que fazem de um executivo um verdadeiro líder. “É preciso ter também uma visão do futuro, dar liberdade para os agentes sugerirem melhorias, mostrar para eles o caminho certo a seguir na empresa e despertar a motivação que já existe dentro destas pessoas”, resume o Diretor de regionais da Abemd.

Benefício educacional como motivação
Há oito anos atuando no Brasil, a Contax se tornou uma das principais empresas empregadoras de Call Center, atingindo aproximadamente 67 mil empregos em diferentes regiões do país. Atualmente, a empresa é sustentada por três pilares básicos. “Capacitação e desenvolvimento de profissionais para outros cargos na empresa, gestão de desempenho, motivação e engajamento”, ressalta Anna Letícia Azevedo, Gerente de RH da Contax.

A Contax também desenvolve programas para que seus colaboradores percebam o seu valor na equipe e não migrem de uma empresa para outra como normalmente acontece neste setor. Evoluir Contax, Degrau Contax Apareça e Cresça, Programa Crescer e Trilha Contax fazem parte da estratégia de motivação para seus funcionários.

O Programa Crescer oferece aos agentes de Call Center a oportunidade de ingressar em uma faculdade através de cursos relacionados ao trabalho desenvolvido na Contax. “Patrocinamos cursos universitários para supervisores e atendentes que se destacam na empresa. Temos parceria com a Estácio de Sá no Rio de Janeiro e com a Universidade Nove de Julho (Uninove) em São Paulo. Este ano temos 650 alunos participando”, diz Anna Letícia.

Atualizado às 13:30