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O comércio eletrônico vive um novo momento no Brasil. A confiança do e-consumidor é cada vez maior, as empresas estabelecidas no mundo virtual estão investindo alto e quem ainda não entrou se prepara para fazer a estréria no varejo on-line. Seja pela conveniência de não ter que sair de casa para fazer uma compra, pelo maior número de opções, pela compração ou pela impressão de que o preço é mais barato na internet, o certo é que o comércio eletrônico cresceu 27% no primeiro semestre de 2009, em comparação com 2008. Este número representa um faturamento de R$ 4,8 bilhões, segundo dados do Webshoppers, ferramenta da e-bit, com expectativa de alcançar os R$ 10 bilhões depois de apurados os números do ano passado.

Com cada vez mais acesso à internet, a classe C alimenta este cenário de crescimento junto com a tecnologia. Os portais de vendas on-line estão buscando ferramentas no exterior para facilitar a compra e ganhar credibilidade no mercado. Para 2010, a e-bit projeta um faturamento de R$ 10,6 bilhões, motivo de sobra para quem está fora começar a pensar em entrar com seus produtos nas gôndolas virtuais.

Se essa previsão de faturamento não arregala os olhos dos profissionais de Marketing, o que dizer de um ticket médio de R$ 323,00 nos seis primeiros meses do ano passado? Porém, nem tudo são flores no mercado de vendas on-line. No fim de 2009 houve uma pane logística no e-commerce por parte dos distribuidores que revelou a falta de infraestrutura no Brasil, afetando grandes varejistas como a Insinuante.

Confiança a um clique
Ganhar a confiança do internauta na hora de escolher um produto em um site passa por diversas fases. A segurança nos meios de pagamento pode ser a principal, tanto para consumidores quanto para os lojistas. Hoje, as opções são muitas, como boleto bancário e parcelamento em 12 vezes no cartão, por exemplo. Por outro lado, o crescimento da internet e o acesso da classe C aparecem como fatores importantes para que o serviço venha batendo recordes no Brasil.

A e-bit mostra que em 2009 a classe AB pulou de 71% para 80% em presença no e-commerce, enquanto a nova classe média saiu de 33% para 45%. Além disso, outros fatores também contribuem para a venda com um simples clique no mouse. “Os consumidores estão mais familiarizados e ainda temos ferramentas que ajudam a validar a compra, como o certificado e-bit e os comentários de internautas”, diz Alexandre Umberti, Diretor de Marketing, Produtos e Inteligência da e-bit, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Assim como no ponto-de-venda, as empresas precisam atrair a atenção dos consumidores desde o momento em que eles entram na loja. No e-commerce não é diferente. “É importante ter imagens ou vídeos do produto porque a sofisticação ajuda na compra. Além disso, a internet passa a ideia de que o preço é mais barato”, explica Umberti.

Novos caminhos para a diferenciação
Com experiência em trabalhar no desenvolvimento de casos de sucesso com a Netshoes, Pedro Reiss, sócio da F.biz, agência interativa da empresa de e-commerce, já acompanhou muitos casos de varejistas que não acreditaram no potencial do serviço. “Quando estes profissionais começaram a vender, eles patinaram por não ter capacidade operacional”, conta. Reiss acredita que, com a crescente procura de tecnologias para o e-commerce, o mercado está mudando baseado nos pilares serviço; entrega eficiente; bons prazos; confiança; e atendimento 24 horas em diferentes canais.

Com base neste conceito, um e-commerce focado em loja, preço e produto não terá diferenciação. “Este tipo de preocupação hoje é pré-requisito no varejo e a diferenciação vem com um serviço de primeira linha com entrega eficiente, prazos bons e confiáveis”, afirma Pedro Reiss ao site. Por falar em diferenciação, a aposta da loja virtual oqvestir é oferecer um sistema de compra assistida em seu site.

Basicamente funciona com um vendedor acompanhando o consumidor via chat ou telefone, auxiliando-o em dúvidas e informando as características sobre o produto que quer comprar. “É vantajoso para compra de peças únicas, como roupas. Se o site é o único local onde o consumidor vai encontrar o produto específico, o fato de não poder ver a peça pessoalmente pode gerar insegurança e a busca por mais informações”, aponta Rosana Sperandeo, sócia do OQ Vestir em entrevista ao site.

Evolução, faturamento e simplicidade
A evolução do e-commerce entre 2001 e 2009 é exponencial. Mas, para as empresas que viveram para contar, o resultado não tem nada de assustador. O faturamento do comércio eletrônico no primeiro semestre de 2001 foi de R$ 197 milhões. No ano passado, o valor chegou a mais de R$ 4 bilhões. “A vantagem do e-commerce aparece quando o volume de vendas é grande, pois você tem a estrutura de uma loja e o faturamento de várias”, ensina Rosana.

Os produtos mais vendidos pela internet nos seis primeiros meses de 2009 foram livros e assinaturas de revistas e jornais, segundo dados da e-bit Informação. De olho na concorrência, cujos preços e prazos de entrega são praticamente os mesmos, o trabalho de construção de marca da NetShoes foi direcionado pela prestação de um bom serviço. “Hoje os internautas trocam informações sobre tudo na página de produtos. Estamos formando uma marca com foco no interativo, em usabilidade, interface, que são hoje as ferramentas que convertem mais em vendas”, diz Pedro Reiss.

Para quem entra agora no mundo de vendas on-line é bom saber que não basta colocar a loja no ar e começar a vender. “Não é mais assim. Hoje é preciso mostrar qual o seu diferencial, o que você faz melhor e porque escolher a sua loja”, avalia Reiss, da F.biz. Por outro lado, atrair o internauta de primeira viagem requer uma estratégia simples. Tornar a experiência de compra o mais fácil possível é o caminho. “Existe a tentação de querer sofisticar demais a experiência, mas acho que esta é uma tendência ruim. Sofisticação deve estar por trás do site”, completa.

* Com reportagem de Bruno Mello.