Em momentos como o que vivemos, com uma concorrência mais que acirrada e com várias opções de marcas disputando a atenção dos consumidores, cada vez mais participativos e exigentes, é necessário ir além dos requisitos básicos para a construção de uma boa reputação. Para ganhar a preferência do público, é necessário encantar!
O “comum” não traz vantagens, então a estratégia de manter as expectativas dentro do normal já não é mais eficaz. Chegou a vez do “overpromise and overdeliver”. Entregar além do que é esperado pode lhe garantir uma boa imagem junto aos consumidores. Podem ser pequenas ações, como um atendimento eficiente e personalizado ou antecipação da entrega, pois a ideia é ir além do padrão que o mercado está acostumado. Vejamos algumas dicas de como encantar clientes:
1. Nem tanto ao céu, nem tanto à terra
Entenda a mente do seu cliente, nunca esperamos nada a mais do que o prometido. É assim que funciona com produtos ou marcas, nossa mente cria uma expectativa e é ela que esperamos ser preenchida. Não adianta querer entregar muito mais do que o prometido, mas muitas frustrações serão evitadas com o cumprimento de prazos, por exemplo.
2. Sobre reputação
Quando você pensa em prometer muito e entregar menos, estamos aqui falando do abalo que ocorrerá na sua reputação. Para manter sua reputação e ganhar admiradores, mantenha suas promessas e seja honesto ao realizá-las.
3. Trivial é commodity
Empresas como Apple, Lexus, Zipcar não dominaram seus marcados por causa de verbas milionárias em publicidade. Elas foram ousadas e prometeram entregar algo que mudaria o comportamento da sociedade e mantiveram essa promessa. Ao invés de buscar uma super promessa, procure uma relevante que saia do trivial, que seja única e diferente de todas as outras. Isso sim é um overpromise contundente.
4. Em tudo pra todos
O que garante um espetacular delivery e aquilo que todos buscamos em nossos clientes, o arrepio, vibração e excitação, é a arte de ter certeza de que todos os pontos de contato entre a empresa e o consumidor estão alinhados, bem executados e preenchem a promessa da marca.
5. Sentir é Entregar
O ser humano se comporta de uma forma devido ao processo de lembrança e experiência com algo. Ou seja, a promessa da sua marca é vista na sua experiência de entrega e no sentimento que ela evoca no consumidor. Se você sabe a resposta para esses dois tópicos, você terá certeza se sua promessa foi ou não cumprida.
Lembre-se, uma marca deve manter sua promessa porque constrói uma base necessária para manter e evoluir relacionamentos. Quanto maior a promessa, maior a sua obrigação para preenchê-la.
