Em meados de 2013, a ClickBus percorria os primeiros quilômetros no mercado de transportes rodoviários brasileiro. Dez anos depois, a empresa, que se define como uma plataforma de soluções para viajantes e viações, celebra a primeira década de existência com o lançamento de uma nova marca para ir ainda mais longe em um segmento cada vez mais competitivo.
Ao longo desse período, o notável crescimento da empresa, Top of Mind no segmento de reservas de passagens online, foi propulsionado por dois eixos principais: o entendimento das dores compartilhadas por viajantes e viações e o trabalho robusto de dados, insights e hipóteses que permitem a plena compreensão do cenário do mercado rodoviário e todos os fatores que constroem este universo.
Mas por que uma marca bem-sucedida deveria sequer pensar em promover um rebranding? Para a ClickBus, o motivo está relacionado ao desejo de alcançar novos objetivos, uma vez que o atual panorama da indústria rodoviária é bem diferente do que se observava há dez anos. “Identificamos uma série de atributos de marca e mapeamos as nossas ambições. Vimos que tínhamos gaps a cobrir e estabelecemos o tipo de marca que queremos nos tornar: queremos ser sinônimo do rodoviário, independente do canal”, afirma Phillip Klien, CEO da ClickBus, em bate-papo com o Clube Mundo do Marketing.
Nuances da mudança
Sem perguntas, não existem respostas. E foi a partir desse princípio que a ClickBus começou a traçar a rota rumo ao reposicionamento. “Qual é o nosso objetivo? O que nós queremos fazer? Como uma mudança de marca nos ajudará a alcançar este objetivo?. É preciso questionar, mapear o cenário futuro e identificar os fatores que serão influenciados no processo de rebranding para ter certeza que essas apostas irão contribuir para o alcance do objetivo estabelecido”, pontua Klien.
O objetivo, neste caso, se materializou ao longo do tempo e, portanto, estava bem definido: consolidar o nome ClickBus como a principal referência do segmento de passagens rodoviárias online. “Temos o privilégio de ser líderes de mercado, e por isso, nutrimos a ambição de nos tornar uma marca icônica, um sinônimo para o mercado rodoviário. Naturalmente, esse é um processo que envolve riscos, mas é importante enfrentá-los para realizar um trabalho desse porte”, prossegue.
Para mitigar os riscos intrínsecos aos processos de rebranding, a ClickBus recorreu à segurança dos dados e dos insights para canalizar os ventos da mudança. “Realizamos pesquisas internas com os nossos usuários e contratamos empresas externas para poder tirar ‘fotografias’ de percepção. Chamamos a Kantar para poder fazer uma pesquisa completa sobre a marca, enquanto outra empresa fez o NPS concorrencial, que nos permite entender, também, a saúde das concorrentes e do mercado como um todo”, explica o CEO.
Além da contribuição de empresas renomadas no mercado de dados, o processo também teve a valiosa participação do time interno da ClickBus. “Hoje, temos um time de dados que conta com quase 30 pessoas. Isso significa que cerca de 10% da empresa está focada no entendimento de métricas e em pesquisas e coleta de informações para entender o que acontece ao nosso redor e quais fatores influenciam comportamentos e tendências”, conta.
A robustez do time de insights da empresa permite o acompanhamento das demandas, satisfações e insatisfações explanadas pelos viajantes e viações que se relacionam com a ClickBus. “Dessa forma, conseguimos trabalhar o Marketing inteiro, unindo tecnologia e dados para reduzir a fricção e acelerar o crescimento. Estamos apenas começando, com apenas um terço do mercado digitalizado, mas aumentar o mercado como um todo, aumentar a oferta, é um dos pilares do nosso propósito”, finaliza Klien.
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