O emprego dos chatbots pelo universo empresarial deverá crescer 23% até 2028. E felizmente, 61% dos consumidores entrevistados pela Poli Digital veem com bons olhos a interação com os agentes virtuais em canais de atendimento. De acordo com os respondentes, a capacidade da ferramenta em resolver as questões e as preocupações expostas pelos clientes se destaca como um fator crucial para a eficiência do processo.
Adicionalmente, o levantamento aponta que quando uma empresa entra em contato com o cliente logo no primeiro minuto em que há a interação deste com algum conteúdo ou informação (lead), a taxa de conversão pode ser elevada em até 400%. Já no segundo minuto, diz que a elevação cai para menos da metade e, após 24 horas, não ultrapassa a margem de 17%.
Os entrevistados pontuaram, também, que formatos de atendimento automatizado aumentam a percepção da eficiência comunicacional entre marcas e clientes. Do outro lado da moeda, além de conquistarem a satisfação do consumidor, empresas também conseguem aprimorar questões operacionais internas, delegando à tecnologia as tarefas mais simples e repetitivas do cotidiano.
Sobre o potencial dos chatbots, em constante desenvolvimento, o CEO da Poli Digital, Alberto Filho, comenta que o recurso consegue coletar informações úteis nas interações com os clientes, o que permite que as empresas façam análise das tendências e melhorem sua eficiência operacional, sobretudo no que diz respeito aos momentos ideais para abordar o consumidor.
O papel da Inteligência Artificial
Alberto ressalta que a IA permite que a experiência do cliente nos canais de atendimento seja unificada, independentemente do canal escolhido para o contato. Isso, por sua vez, garante mais consistência e coesão em todas as interações.
O CEO completa destacando que o aparato da tecnologia analisa dados e perfil do cliente e interage de acordo com as preferências e demandas individuais identificadas, permitindo a criação de atendimentos ao mesmo tempo automatizados e personalizados. Além disso, a “mão virtual” da IA tem potencial para acelerar e tornar mais assertivos mesmo os atendimentos mais complexos.
Pensando nisso, a sugestão dada por Alberto é que 2024 seja o ano da quebra de eventuais resistências à automação e, principalmente, à Inteligência Artificial. Na visão do executivo, a tendência é que estes recursos se aperfeiçoem ao longo do ano, e ficar de fora desse processo pode significar dificuldades competitivas de difícil reversão.
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