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As estatísticas comprovam que a cada instante um número maior de pessoas utiliza a Internet e as mídias sociais. No Brasil, segundo o Ibope/NetRatings, mais de 82 milhões de usuários acessam a web. Outro instituto importante, o ComScore, afirma que nosso país ocupa a primeira colocação no ranking latino-americano, com 97% dos internautas utilizando os canais sociais, estando entre os preferidos o Facebook (94,5%), Orkut (75%), Twitter (73,3%) e YouTube (69,4%).

São dados que comprovam para as empresas a necessidade premente de gerenciar esses meios virtuais porque é através deles que os consumidores de seus produtos e/ou serviços se comunicam com amigos, familiares, conhecidos e até com elas próprias. E mais: fornecem informações preciosas sobre hábitos, gostos, comportamentos e vários outros dados que, se bem trabalhados, permitem a realização de ações mais focadas para os diferentes perfis de público.
 
Nesse sentido, é fundamental que as empresas invistam numa estratégia de CRM Social, que nada mais é do que a inclusão dos canais sociais no CRM tradicional, utilizado para, como o nome já diz (na sigla em inglês para Consumer Relationship Management), gerenciar o relacionamento com o cliente. Segundo o Gartner Group, no ano passado o mercado de software para esse segmento movimentou algo próximo a US$ 820 milhões no mundo todo, e a estimativa para 2012 é de uma receita da ordem de US$ 1 bilhão.
 
Mas é importante salientar que mesmo as empresas que ainda não dispõem de ferramentas específicas de CRM (tanto operacional, como analítico e mesmo social), precisam encontrar uma forma de atrelar os canais sociais ao seu sistema de gerenciamento de clientes, para estarem aptas inclusive a participar de conversas formais e informais que circulam na web, que mostram os estados emocionais das pessoas e suas reações às mais variadas situações. E vale lembrar que as informações, como reclamações, dúvidas, críticas e sugestões que as empresas costumavam coletar por meios tradicionais como telefone (SAC), e-mail e correio, agora estão na chamada nuvem, na Internet.

É cada vez mais usual o consumidor fazer uma reclamação sobre um determinado fornecedor em sites como o Reclameaqui, ou mesmo no Facebook e Twitter, quando já esgotou todas as possibilidades de solucionar o problema por meio dos canais convencionais da empresa. Isso porque muitas vezes, pela mídia social, ele é atendido com maior rapidez, já que as empresas têm medo dos arranhões que as reclamaçoes na web podem causar à sua imagem.

Uma pesquisa recente, feita pelo IBOPE Zogby revelou que nos principais países do mundo os prejuízos causados pelo mau atendimento superam a casa dos US$ 300 bilhões por ano. Mas há outros danos bem mais perniciosos do que as perdas financeiras: a má reputação e a falta de confiança do consumidor na empresa, porque essa imagem é amplificada nas redes sociais, tornando-se um problema bem mais difícil de ser contornado.
 
Com a implantação de uma estratégia de CRM Social e utilização de ferramentas adequadas, é possível estabelecer e monitorar mais canais diretos de comunicação com o cliente. Mas também é indispensável treinar as equipes de suporte,  marketing e vendas, para que estejam prontas a responder rapidamente às questões levantadas nas redes.
 
Quem apostou nesse sentido já está colhendo os frutos, como comprova uma pesquisa global, que incluiu o Brasil, feita pela NucleusResearch, divulgada em março deste ano. Dentre as empresas pesquisadas, 21% afirmaram que a produtividade aumentou em média 20%. O estudo também mostrou que o uso de aplicativos de CRM Social em dispositivos móveis impulsionou cerca de 14% as operações de vendas.

Não resta dúvida de que as empresas da atualidade precisam estar mais atentas quanto a essa questão. Há grandes desafios a serem enfrentados, como a integração desses canais aos sistemas já utilizados, preparar profissionais para atuar nessa área e escolher ferramentas adicionais adequadas. Mas os ganhos podem ser muito compensadores e até surpreendentes.