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Profissão: Ombudsman do Mundo

Stella Kochen Susskind*

Você leu corretamente: minha profissão é ser ombusdman do Mundo!!!! Trabalhando há 16 anos com avaliação de atendimento através de “Clientes Secretos” eu já vi de tudo e já ouvi de tudo. Com essa “carga” nas costas, vivo recebendo telefonemas e e-mails de amigos, parentes, clientes e até desconhecidos que querem me contar suas experiências, bem ou mal sucedidas, em lojas, hotéis, concessionárias, supermercados. E ainda me pedem para transmitir para os meus Clientes (o que tenho que confessar que nem sempre faço...).

Hoje mesmo um Cliente, que atendo há muitos anos e acabou se tornando um grande amigo, me ligou para contar o que aconteceu com ele em Portugal. Hospedado em um hotel de uma rede bastante conhecida em Lisboa, onde estava a trabalho, ele logo cedo preencheu o papel da lavanderia (deixando claro que era serviço expresso) e afixou a única camisa social que havia levado. Ao retornar para o quarto no final do dia, a camisa (suja) ainda estava lá. Ele ligou para a governanta e pasmem: levou o maior sermão em português de Portugal!!!!! Como ele não havia lido as instruções atrás do papel? Que absurdo! Que ultraje! Nas instruções estava claro que o hóspede deveria levar a roupa até o lobby e não esperar que retirassem no quarto. Resumindo: morrendo de vergonha e de raiva, ele pediu um ferro e deu um jeitinho na camisa.

Aí nos vem as seguintes perguntas:
A governanta agiu corretamente?
Era este o procedimento correto?
O Gerente do hotel estava ciente do atendimento que estava sendo prestado ao hóspede?
Os acionistas sabem o que ocorre no seu empreendimento?

Eu vou mais a fundo:
O meu Cliente, voltando a Portugal ficaria de novo no mesmo hotel?
Ele recomendaria este hotel a outras pessoas?
Para quantos ele contou que ouviu o sermão da governanta?
Quantos, como eu, não estão espalhando por aí o mau atendimento recebido?

Como este caso, tenho centenas para relatar. Alguns bastante cômicos e alguns bastante dramáticos. No meu contato com empresas dos mais variados segmentos ao longo dos anos, sei o quanto estas investem nas equipes, em visual merchandising, projetos arquitetônicos, marketing, publicidade, pontos comerciais, estudos de site location, potencial de mercado, entre outros e muitas vezes este investimento é desperdiçado por um mau atendimento e os empresários nem tem acesso a estas informações. Eventualmente um amigo conta, sai uma reclamação no jornal, Procon...

Foram inúmeros os casos de empresários que me procuram preocupados com a concorrência, falam da globalização, da política, do PCC e chegam a queda no desempenho de seus negócios.

Após uma batelada de “Clientes Secretos” visitando os pontos de venda, contatando as centrais de atendimento, visitando os sites, lá vou eu dar a notícia: “Prezado Senhor, o desempenho do seu negócio não está sendo prejudicado pelo seu concorrente. Os seus vendedores é que não querem vender!!!!! Os seus atendentes da Central de atendimento não querem resolver os problemas dos Clientes!!!! Os seus responsáveis pela reserva não querem ver o hotel cheio!!!! Os gerentes da sua Instituição Financeira não querem mais atrair novos correntistas!!!!! Vocês estão perdendo vendas dentro DO SEU NEGÓCIO!!!!!!!”

Como comprovar isto? Como tangibilizar este fato para o empresário?
As experiências vividas pelos Clientes Secretos TANGIBILIZAM a experiência do cliente efetivo, relatam o que ocorre na ponta do balcão, no momento da experiência, no contato com o vendedor, no contato com o atendente do call center, no contato com o vendedor do carro importado dos sonhos, no contato com o gerente do banco. Infelizmente, para mim é comum ler relatos deste tipo: “Havia 5 pessoas na fila do caixa do supermercado e a fila não progredia. A funcionária estava bastante aborrecida, contando a outra caixa, como levou o fora no namorado. Ainda comentou que o preço do arroz no supermercado concorrente estava muito mais baixo do que nesta unidade.”

E ainda digo, para o Cliente Secreto, a Lei de Murphy não existe! Não adianta arrumar desculpas do tipo “ah! Naquele dia a caixa estava com raiva do gerente e mal porque havia terminado com o namorado...”.  As desculpas também vão me render um livro!!!!

Os fatos levantados por essas avaliações auxiliam as empresas a traçar um Plano de Ação baseado na experiência dos Clientes. Quais as ações devem ser priorizadas, aonde se deve investir, qual a direção da mudança a ser implementada, o que realmente está impactando na opinião do Cliente, o que leva o Cliente a desistir da gente.....

Saldo final
O saldo final é muito positivo. Os Clientes Secretos ficam satisfeitos por auxiliar, por serem partes atuantes do desenvolvimento dos negócios. Ao contrário do que muita gente pensa, eles não têm prazer em relatar experiências negativas. Os empresários e executivos têm a sensação de estar novamente com a “barriga no balcão”. As equipes têm uma ferramenta bastante certeira para auxiliar no seu desempenho (vejam que citei ferramenta e não arma!!!).

E eu? Continuo, com muito prazer, sendo ombudsman do mundo. Ouvindo “causos” e relatando aos empresários e executivos, sendo também parte atuante deste processo.

* Stella Kochen Susskind é Diretora de Planejamento da TNS InterScience.
Acesse: www.interscience.com.br