Publicidade

Patrocínio

Publicidade
Publicidade Publicidade Publicidade
Mundo do Marketing Inteligência

Artigos

Novos canais de contato podem modificar o relacionamento com o cliente

Novos canais de contato podem modificar o relacionamento com o cliente

Por | 03/07/2006

pauta@mundodomarketing.com.br

Compartilhe

Novos canais de contato podem modificar o relacionamento com o cliente 

*Don Peppers e Martha Rogers

As empresas nunca tiveram tantas opções para entrar em contato com o cliente.  Mas a escolha da melhor forma para se fazer isso não deve depender apenas de novas tecnologias, menor custo ou performance de mídia. Ela deve ser feita com base no uso eficiente da oportunidade junto ao cliente.

Uma pesquisa realizada pela Forrester Research mostra que 83% das 259 companhias pesquisadas usam e-mail marketing em mais de dois terços de suas ações para tentar elevar os resultados das campanhas. Analisando os novos canais de marketing, o estudo aponta que as relações sociais, as ações com RSS e anúncios em jogos de videogame chamarão mais a atenção - e dólares também - nos próximos cinco anos. Muitas empresas já estão testando esses canais, pois sabem que por meio deles será possível conhecer melhor grupos específicos de clientes.

Sempre tivemos a idéia de que a tecnologia não seria o direcionador do relacionamento com o cliente, mas apenas uma ferramenta. Agora, a tecnologia passou a ser o mecanismo de entrega de muitas ações de marketing, mais importante que nunca para o alcance de resultados e fortalecimento da relação com o cliente. "A cada dia mais e mais companhias aceitam a tecnologia como um dos fatores de sua estratégia de marketing", afirma Mark Taylor, diretor de Tecnologia da divisão de Relacionamento com o Cliente da agência de marketing direto Wunderman.

Segundo ele, os novos canais de contato com o cliente irão definir no futuro a qualidade do relacionamento do consumidor com a empresa - incluindo Internet e todas as ações de marketing que incentivem a interatividade com o consumidor. Qualquer item que permita o contato direto com o cliente merece atenção, seja um telefone celular ou uma iniciativa de marketing experimental.

Custo versus Valor
Com os novos canais de marketing, muitas companhias tendem a focar mais no custo que no valor das ações. Dependendo do público a ser atingido e do objetivo da empresa, o custo de uma ação por e-mail quase sempre será menor que o envio de uma carta pelo Correio, e banners serão sempre mais baratos que comerciais de TV.

Mas será o custo de um meio, medido por campanha ou cliente atingido, o fator ideal de tomada de decisão? Não, em nossa visão não. Escrevemos isso recentemente em nosso livro Retorno sobre Clientes.

Não importa quantas opções de mídia existem, e não importa o quão barato elas se tornem, sempre haverá um número de clientes e potenciais clientes que não terão paciência para ações de marketing. Por isso, não baseie sua decisão apenas em quanto você deve lucrar. Considere também a paciência do cliente, que deve ser bem utilizada.

"A interação com o consumidor por canais como e-mail pode ter um custo bastante baixo, mas o custo de oportunidade pode ser muito elevado", afirma o vice-presidente da empresa de pesquisas Loyalty Lab, Doug Bewsher. "Se você mede o resultado de suas campanhas apenas com base no retorno sobre investimento, pode perder a oportunidade de continuar interagindo com o cliente. O primeiro passo é entender que o custo de oportunidade está incluso no custo do consumidor, que considera o risco dele deixar de ser cliente. Há formas mais sofisticadas de abordagem para entender esses custos", diz Bewsher.

Medir o valor do ciclo de vida e o retorno sobre o cliente são apenas dois dos meios citados por Bewsher. As empresas precisam elaborar suas opções de marketing considerando como prioridade o valor das interações com os clientes. Pense sobre isso e provavelmente você desperdiçará menos oportunidades e criará mais valor para sua empresa.

*Don Peppers e Martha Rogers são sócios-fundadores do Peppers & Rogers Group.

Por: Redação




Powered by Postcron

BUSCADOR DE HASHTAGS PARA SEUS POSTS





Comentários

Artigos do autor:

Clientes estão muito mais exigentes, aponta Salesforce

Nescau convida consumidores de Toddy a torcerem junto pela seleção

Principais bancos do Brasil se unem e criam fintech

Coca-Cola é a patrocinadora mais lembrada da Copa do Mundo 2018

Google cria ferramentas para PMEs usarem na Copa e Dia dos Namorados

Marcas patrocinadoras do futebol pegam carona com a Copa do Mundo

Editora cria palavras cruzadas com memórias de quem tem Alzheimer

Hábitos e desejos de compra para a Copa do Mundo de 2018

Reputação diante dos provedores garante alta taxa de entregabilidade

Tecnologia e criatividade impulsionam valor das marcas

Skol muda nome e convoca marcas a se unirem pela causa LGBTQ+

Transformação tecnológica: por que tantas percepções diferentes?

Mobile continua forte na América Latina

Perfil dos gamers brasileiros: mulheres são maioria

Vilma, Grupo Zap e Herbalife se reposicionam no mercado

Saiba quais são as remunerações para quem atua em TI no Marketing

Dia das Mães: expectativa de boas vendas no e-commerce

Marketplace impulsiona vendas no e-commerce

Centennials buscam presente para o Dia das Mães nas redes sociais

Beauty Fair cria campanha de empoderamento pessoal

Apas Show 2018: veja o resumo do primeiro dia

7 dicas para os lojistas faturarem mais durante o Dia das Mães

Como a Inteligência Artificial pode interferir na jornada de compra

O Boticário apresenta novo modelo de loja em Salvador

Brasileiros buscam alimentação saudável sem radicalismos

Mauricio de Sousa e Dedé Santana fazem parceria para criação de circo

Mulheres mudam prioridades de vida após empoderamento

Por que bancos, serviços e varejo estão entre marcas mais valiosas?

Engajamento é fundamental para o sucesso do e-mail marketing

Santander cria serviço de transferência internacional com blockchain

Empresas consideram dados na definição da estratégia de negócios

Brasileiro está otimista e mais propenso a compras via mobile

Novos seniors são o futuro do crescimento do consumo

Tecnologia e mobilidade impactarão varejo nos próximos anos

Integração de canais fortalece campanhas multimídia

Ovos de Páscoa ficam até 40% mais baratos no e-commerce

Consumidores querem experiência omnichannel

Processo de compra se torna mais interativo e inteligente

Qualidade de vida: saúde é fator essencial para consumidores

Consumidores querem experiência omnichannel unificada

WhatsApp: usuários querem conversar com marcas, mas sem spam

Faturamento no comércio eletrônico de vestuário cresce 10% no Brasil

Royal resgata personagem Bocão em novo posicionamento

Por que o ano de 2018 é tão desafiador aos gestores?

Mobilidade é um dos elementos mais importantes pelas empresas

Livro traz coletânea de textos sobre o universo da inovação

Marketing de geolocalização é o tema de novo livro do IAB Brasil

Quatro tendências globais de beleza e cuidados pessoais para 2018

Seis tendências de Marketing de conteúdo em 2018

Natura &Co: Nova marca corporativa une Natura, Aesop e The Body Shop



Publicidade

Publicidade

Voltar ao Topo

Copyright © 2006-2018.

Todos os direitos reservados.

Assine o Mundo do Marketing Inteligência

Copyright © 2006-2018. Todos os direitos reservados. Todo o conteúdo veiculado é de propriedade do portal www.mundodomarketing.com.br. É vetada a sua reprodução, total ou parcial sem a expressa autorização da administradora do portal.

Auditado por: Metricas Boss