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Por Minoru Ueda*

…todo conhecimento e todo trabalho visa a algum bem, quais afirmamos ser os objetivos da ciência política e qual é o mais alto de todos os bens que se podem alcançar pela ação. (Aristóteles)

Gostaria de iniciar este texto com uma anedota de infância. Quem nunca recebeu, nos primeiros anos da escola, a tarefa de plantar um feijão e observar seu crescimento no algodão molhado? Que experiência mais interessante para uma criança! Quanto prazer em perceber que este pequeno ato desencadeia tantas questões de sensibilidade.

Lembro-me de um garoto que, simplesmente por maldade, arrancou uma folhinha do pezinho de feijão de um aluno. Até hoje recordo a reação do garoto: ele gritou e começou a chorar como se a agressão contra o “bebê-feijão” fosse contra seu próprio corpo. Podemos dizer que “a criança agredida” teve seu primeiro quinhão de consciência sustentável. 

Ora, como vimos em Aristóteles, acreditamos que o pé de feijão carregava um bem visado pelo aluno, e sua destruição só poderia ter sido o elemento mais repulsivo para a criança. Vamos, então, trazer o exemplo para o universo adulto das corporações e trocar as personagens de nossa anedota. De um lado, um ambiente corporativo em crescimento; do outro, os problemas de dissolução de uma empresa: o mau atendimento.

Sabemos que o termo sustentabilidade foi criado em torno da consciência ecológica na tentativa de “sanar necessidades presentes sem corromper necessidades de gerações futuras”, como lemos no Relatório Brundtland, ou Nosso Futuro Comum (1987). A sustentabilidade no ambiente corporativo segue uma lógica parecida. Veremos como! 

Um dos primeiros passos para a sustentabilidade corporativa é localizar problemas e traçar soluções. Em nosso exemplo, trata-se do quesito atendimento humanizado. O que fazer para não deixar nenhum “garoto cruel” destruir nosso pé de feijão plantado com tanto carinho? Peço agora, atenção máxima aos próximos parágrafos!

Vamos defender aqui uma fórmula que já apareceu em um de meus textos. CE + QA = QV ou humanização (competência emocional + qualidade no atendimento = qualidade de vida). Este é o combustível básico para a conscientização de que um bom atendimento mantém a empresa viva, sustentando-a.

Trocando a tarefa de manter o algodão úmido de nosso pé de feijão, temos agora que atender bem para manter nossas empresas no mercado. Percebemos que nosso inimigo agora é maior e mais poderoso: o insucesso da corporação.

Voltemos a Aristóteles mais uma vez. Diz ele, no decorrer de sua Política: aquele que estiver fora da cidade é um monstro ou um elemento estranho, nocivo. Sendo assim, a política para Aristóteles é a sustentabilidade da harmonia de uma cidade ideal. Em nosso caso, ser sustentável diz respeito à longevidade da empresa pela neutralização do elemento nocivo. A proposta é trocar uma economia linear que apenas almeja lucros, para uma economia circular, em que os negócios ganham um fluxo rotativo ascendente na lógica do “bem atender para atender sempre”: manter o algodão úmido!

A principal questão para pensar sustentabilidade é localizar problemas. Como o mau atendimento é o monstro, temos que neutralizá-lo com seu oposto: o bom atendimento. Precisamos de mais combustível, não?! Qual é o elemento essencial do bem atender?

Nossa proposta é a empatia. Somente ela pode garantir um bom desempenho no atendimento. Como sempre o bom e velho dicionário vem nos socorrer. O Houaiss diz que empatia é o “processo de identificação em que o indivíduo se coloca no lugar do outro”. Devo atender bem porque sei me colocar na posição de cliente ou de paciente. Outra vez nos vemos com o algodão úmido e o feijão em mãos, porém, agora sabemos como nos defender do “garoto cruel”: Vamos à luta!?

* Minoru Ueda é professor da professor da Fundação Instituto de Administração (FIA/FEA-USP), docente e consultor pelo SENAC em Gerência de Atendimento Corporativo e consultor na área comportamental. Site: www.qualidadenoatendimento.com.br