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A verdadeira riqueza no Relacionamento Empresa-Cliente

O marketing pode, sim, contribuir para um mundo melhor. A começar pelo trabalho de melhoria dentro de sua própria realidade, seja na sua posição de empreendedor ou executivo

Por | 09/05/2016

leonardo@youdb.com.br

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É indiscutível o fato de que vivemos em um momento de transição. Um amigo costuma dizer que transição é quando "algo" está terminando e "outro algo" está começando ao mesmo tempo. A transição é um ponto dentro desta intersecção que não sabemos exatamente onde fica.

Sem muito esforço, é fácil reconhecer a quantidade de sofrimento que, como raça humana, temos gerado a nós mesmos e ao nosso entorno durante nossa história recente. Com este aprendizado, e ainda dentro desta transição, algo novo se desponta - o sincero desejo de fazer diferente e melhor.

O grande desafio é reconhecer que questões como aquecimento global, a pobreza generalizada e tantos outros fatores, têm a participação de cada um de nós, com maior ou menor consciência.

Esta necessidade e vontade de mudança têm mobilizado seriamente muita gente pelo planeta. Uma destas iniciativas foi o chamado pacto pelas Metas Globais, assinado em 2015 por 193 líderes mundiais. Uma boa referência de ações concretas você pode ver neste documentário. Se ainda temos desafios em promover mudanças no mundo, pelo menos já existe a sensação de que algo precisa mudar.

Com o objetivo de contribuir para esta mudança, decidi tomar como base as metas globais e buscar trazer para você, leitor, soluções que sirvam de reflexão e base de um trabalho de melhoria dentro de sua própria realidade, seja na sua posição de empreendedor ou executivo de empresa, como profissional de marketing ou mesmo como alguém que quer ser um agente de mudança.

E a primeira destas metas com a qual abro o artigo de hoje é a Erradicação da Pobreza. Riqueza e Pobreza são faces de uma mesma moeda. Não há riqueza sem pobreza e vice-versa. Difícil compreender?

A riqueza é uma referência. Ser rico pode significar um monte de coisas: ter mais do que se precisa (e quanto será isto?), ter uma renda mensal de US$ 1 milhão. Ter US$ 1 bilhão no banco. Ou, simplesmente, ter US$ 1 a mais do que 49% do restante da população do mundo. Se alguém é rico, outro alguém necessariamente será pobre.

A riqueza e a pobreza nascem de uma sensação de falta. Da necessidade de se ter mais para garantir a própria existência. De uma falta de confiança de que além deste momento, faltará. Seria `pobre´ demais pensar que nossa existência se resume a um período de tempo praticamente insignificante dentro da história do planeta e do cosmos. 100 anos comparados com os 14 bilhões de existência de nosso planeta significam 0,000... quase nada por cento.

A grande diferença se mostra no que contribuímos entre o momento de nossa chegada e de nossa partida para que este local seja um lugar melhor. E olha que na soma das pessoas mais `ricas´ do planeta temos contribuído um bocado para que esta meta fique cada dia mais distante. Sem apelar para a sensibilidade, mas se você faz mais de 2 refeições ao dia, tem um teto para morar, dentro da média da população mundial, você já pode ser considerado rico. Levando em conta que na média 6 em cada 10 pessoas no planeta não conseguem fazer ao menos uma refeição ao dia.

A pergunta é: "Dentro de nossa realidade diária podemos mudar algo neste cenário? Sinceramente, acredito que sim. Profissionais de marketing tem a habilidade de levar adiante ideias que nem sempre são realidade. Muitas pessoas tem a referência de que marketing é a arte de iludir, de manipular a opinião pública, de ludibriar. Acredito que tudo isto seja possível, dado que exista ignorância das pessoas que recebem a mensagem. Minha proposição pessoal não é contribuir para este cenário.

Acredito que o marketing possa, sim, contribuir para um mundo melhor. Marketing para mim é a arte da boa comunicação. Uma empresa estabelecida, com um excelente produto, uma equipe de ponta e a sincera vontade de servir, mas sem a habilidade de se comunicar, tem poucas chances de ir adiante. Ou talvez demore um bom tempo até que a empresa gere algum impacto social.

Diz-se que a Apple praticamente não faz propaganda e ainda assim é uma gigante mundial. Na minha visão, isto é parcialmente verdade. Steve Jobs tinha dentro de si a arte da comunicação. Ele sozinho foi capaz de ser a ponta de lança dos principais produtos da marca. Depois de sua partida tem sido cada vez mais comum, comunicações de mídia de massa da marca. Para mim, fica o reconhecimento de que parte da habilidade de comunicação da empresa se foi com Steve, e ela agora precisa repor esta lacuna através de propaganda em mídia aberta. Mas, voltando à questão da riqueza: "Como podemos mudar nosso cenário? "

Tenho a referência de que a pobreza é algo construído pela mente humana. OK, não arriscaria dizer isto a alguém que não come há vários dias. Mas com o devido cuidado e respeito, reforço que estamos, conscientemente ou não, criando esta pobreza. Algo que nasce de uma percepção equivocada e que se concretiza como realidade. Acreditamos, erroneamente, que o planeta não tem a capacidade de prover para todos, e a partir disto, inicia-se um processo de reserva aqui e ali. Em pequena escala não seria um problema, mas levando a números maiores, dificilmente haverá para todos.

Vejo a necessidade de mudança de percepção em duas questões para que seja possível a erradicação da pobreza. Para a primeira delas, utilizo como base a frase do Dr. Paul Farmer, listada no site das metas globais: "A ideia de que algumas vidas importam menos é a raiz de tudo que está errado com o mundo. "

Enquanto não tivermos a sensibilidade de enxergar qualquer pessoa em qualquer lugar deste planeta como um semelhante, talvez pouco ou nenhum impacto sejamos capazes de gerar.

Dia destes eu estava dentro do ônibus quando vi um vendedor de rua comer uma banana e jogar a casca para dentro de uma escola por cima do muro que separava o local. Foi hilário ver que depois de 2 segundos a casca de banana voltou com a mesma força em direção a ele. Ele novamente insistiu e novamente a casca voltou para a rua. Na terceira vez a casca não voltou mais. Talvez por desistência de tentar `ensinar´ boas maneiras. Talvez pela percepção de que o ato de devolver a casca seguia um princípio que nos fará cegos se quisermos cobrar com a mesma moeda.

Com esta situação pude observar que não existe "o outro lado do muro". O mundo não tem "cantos". Vivemos em um local que tem o formato de uma esfera. Por mais que joguemos o que não nos serve mais para cima ou para baixo, o planeta gira e a sujeira volta.

A segunda percepção é esta e precisa verdadeiramente ser uma escolha consciente. Enquanto o dinheiro e o lucro forem a única e principal referência de sucesso de uma empresa e mesmo de um país, sinceramente não vejo muita saída. Afinal, quem é que vai se importar se 1 ou 1 bilhão de pessoas morrem de fome se o resultado da empresa não gera lucro? Esta precisa ser uma escolha consciente.

O que mais ouço nas empresas é: "Como sua empresa pode nos ajudar a aumentar as vendas e os lucros?". Em tempos de recessão, que é onde estamos agora, faz natural sentido buscar alternativas para manter a casa em pé, os empregos os mais estáveis possíveis e a coisa funcionando até que tempos melhores surjam. Se é que eles irão surgir.

Já escrevi isto em alguns artigos através de uma frase atribuída a Rudolf Steiner de que "O lucro é o resultado de uma operação eficiente". E entendo eficiente como aquilo que beneficia o maior número possível de pessoas, dentro e fora da empresa.

Sem a percepção das duas colocações que destaquei anteriormente, minhas sugestões farão pouco sentido. Portanto, se até este ponto do texto você tem dúvidas se é possível promover algum tipo de mudança na sua empresa, provavelmente o restante do texto seja de difícil aplicação. Se pobreza tem ligação com dinheiro, então comecemos por aí:

Talvez como profissional de marketing, neste ponto, você possa fazer pouco, mas como executivo, talvez esta decisão caiba a você. Busque diminuir o gap de salários entre a pessoa que ganha menos e aquela que tem o maior salário ou saldo de benefícios em sua empresa. Minha visão é que esta diferença fique entre 10 a 20 vezes de diferença no máximo;

Compreenda que a saúde de sua empresa depende da saúde do ecossistema do qual ela serve e é servida. Práticas de modelos de compras que buscam a todo custo o menor valor e ainda assim chegam ao limite dos fornecedores, certamente irão gerar `efeitos colaterais´ a médio e longo prazo. Determinados segmentos de negócios são os principais geradores de pobreza e exploração no mundo. Se você está dentro destes mercados, é provável que você tenha dois caminhos a seguir daqui para frente: contribuir para uma mudança positiva ou sair do mercado. Se uma destas duas decisões não for tomada, é certo que a pressão social irá aumentar conforme os pontos da cadeia de produção e distribuição se ligam na cabeça do consumidor. Afinal, quem compraria um produto com a etiqueta: `este produto foi produzido por uma criança de 6 anos do outro lado do mundo? ´ Obviamente esta etiqueta jamais será colada, mas conforme as informações vão ficando cada vez mais acessíveis, este nível de conhecimento e consciência também chegará até o seu cliente. Desta forma, estabeleça caminhos de relacionamento onde todos ganham, seja com seus funcionários bem como com sua rede de fornecedores;

Se possível, busque sim, soluções dentro de seu entorno que promovam maneiras de tirar pessoas da linha da pobreza. Um amigo diz que não adianta tentar falar sobre evolução pessoal quando a barriga está roncando. Primeiro dê um sanduíche para a pessoa ter condições de te escutar e depois deixe o seu recado;

E, indo além do dinheiro:

  • Chega a ser demagogia de tanto que já se falou sobre isto, mas a educação pode mudar o mundo. Não uma educação que aprisiona, mas uma que liberte, que considere valores humanos. Busque dentro de sua realidade o que pode ser compartilhado sem custo ou com um custo acessível. Não falo de caridade. Falo de compartilhar. Levar o conhecimento e capacidade de sua empresa ao maior número possível de pessoas. Vi há alguns dias uma empresa de software de atendimento trabalhando em projetos dos quais sua solução era oferecida a preço de custo em projetos sociais. Esta é uma forma de compartilhar os dons e talentos da empresa e contribuir para a felicidade alheia.  Em complemento a isto, escolha dois ou três valores humanos que tenham forte ligação com sua empresa e busque maneiras de promove-los. Isto não exige alta ciência para se realizar. Para uma rede de lojas de café, por exemplo, poderia ser gentileza. Pense por um instante que com 100 lojas na cidade você decida promover apenas este valor. Imagine o impacto de 100 lojas x 10 funcionários por loja x 500 clientes por dia. Só aqui estamos falando de pelos menos 50 mil clientes em um único dia que levaram para suas casas um pouco de gentileza. E olha que isto não custa nada!;
     
  • Acredito seriamente que cada mercado, assim como contribuiu para nosso atual estágio, também pode contribuir para a mudança. Pense, dentro de seu próprio negócio, como incluir o seu cliente neste jogo de mudança. Talvez você já tenha ouvido falar da empresa de sapatos que doa um par para cada par vendido. Acredito que quando a decisão de contribuir é sincera, os clientes certos também aparecem e escolhem contribuir;
     
  • Se você tiver conhecimento e capacitação interna, procure transformar todo este conhecimento em um banco de dados de pessoas e conhecimento que contribuam para uma mudança positiva. Na cidade onde resido, tive conhecimento de uma organização religiosa com mais de 400 mil pessoas que estão registradas em um banco de dados com suas capacitações. Quando existe uma necessidade na cidade, o grupo coloca à disposição as pessoas certas nos lugares certos.

Bem, se você chegou até aqui comigo, talvez chegue à conclusão de que as soluções não são fáceis, mas ao mesmo tempo não são impossíveis. É importante lembrar que o mundo em que vivemos não chegou até aqui "no fechamento do trimestre".  Mudanças sensíveis exigem... sensibilidade, tempo e esforço.

Por: Leonardo Barci

Presidente da youDb, Formado em Administração de Empresas e pós graduado em Marketing pela FGV. Co-autor do livro Mind The Gap ? Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing


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