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O Impacto das Redes sociais na Qualidade do Serviço

O mundo virtual torna as empresas muito vulneráveis. Isso porque, independentemente da rapidez da resposta ao post negativo, o impacto do dano causado é muitas vezes irreversível

Por José Worcman | 09/09/2011

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<p>Por Jos&eacute; Worcman*<br /> <br /> At&eacute; pouco tempo atr&aacute;s, muitas pequenas e m&eacute;dias empresas norteavam o seu relacionamento com clientes atrav&eacute;s de pesquisas de satisfa&ccedil;&atilde;o. Tendo em vista que apenas cerca de 10% dos clientes se prop&otilde;em a responder tais pesquisas, a opini&atilde;o de&nbsp;90% dos clientes era uma inc&oacute;gnita. <br /> <br /> Ainda num passado n&atilde;o t&atilde;o distante, um cliente satisfeito contava sua experi&ecirc;ncia positiva para tr&ecirc;s pessoas, ao passo que um cliente n&atilde;o satisfeito dividia sua m&aacute; experi&ecirc;ncia com&nbsp;10 a&nbsp;12 pessoas. <br /> <br /> A realidade descrita nos par&aacute;grafos acima mudou drasticamente. Tudo isso por causa de um fen&ocirc;meno: as redes sociais,&nbsp;em que&nbsp;qualquer pessoa, formadora ou n&atilde;o de opini&atilde;o, tem um poder de compartilhar suas experi&ecirc;ncias positivas, e principalmente negativas, com um n&uacute;mero de pessoas incalcul&aacute;vel em tempo real. O impacto &eacute; enorme.<br /> <br />…

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