Mundo do Marketing | Seu portal de Marketing, propaganda e publicidade

Por Isabel Rodrigues*
 
Quantos recalls de produtos acontecem anualmente no mercado brasileiro? Inúmeros, sem dúvidas. Abarcam distintos segmentos econômicos e tipos de produtos. Os recalls promovidos pelas montadoras de automóveis, por exemplo, pode-se até afirmar com boa dose de certeza, são os mais frequentes e também aqueles que conseguem maior visibilidade espontânea da mídia. E não poderia ser diferente: o produto não é nada barato e há milhões de exemplares circulando com usuários pelas ruas, avenidas e estradas de todo o país. E, mais grave, um acidente com este tipo de produto pode ser fatal ou deixar sequelas físicas nas vítimas, ou melhor, em seus consumidores.

O recall “espontâneo” nasceu ou “ganhou” força no Brasil logo após o advento do Código de Defesa do Consumidor ainda na década de 90, que trouxe clareza, objetividade e rigor em suas penalidades. Da ação implacável dos órgãos de defesa dos consumidores que, corajosos, não fogem de uma “boa luta”, ainda que a disputa seja travada “com gente grande”, como no que diz respeito à conscientização dos cidadãos, que já não aceitam mais receber com o “silêncio medroso” de antes qualquer “gato travestido de lebre”. 

Agora, com o arsenal de defesa de seus direitos em mãos o consumidor, sem medo, aponta o dedo para o culpado e põe a boca no trombone. Empresas que prezam por sua boa imagem e sabem dos danos que estes atritos com consumidores podem causar a sua reputação, fazem de tudo para não aproximarem-se destes casos. Quando incendeiam a chama, eles sabem, é sempre difícil de apagar!

Interessante observar que o recall, ação extraordinária que somente ocorre quando um produto ”escapa” do seu controle de qualidade e chega ao mercado apresentado qualquer tipo de “defeito”, foi transformado por algumas empresas em algo “positivo”. É surpreendente a forma com que gerenciaram a percepção de parte do público. Tanto é verdade que ainda nos dias de hoje não é difícil encontrar cidadãos que classificam os recalls como uma atitude responsável das empresas. Será mesmo? Há controvérsias.

Mas nem tudo ao mar! Para muitos consumidores os “recalls espontâneos” são na verdade motivados pelo receio das empresas em serem acionadas na Justiça; pelo “burburinho” que estas ações judiciais podem gerar na mídia; e pelos reflexos destes em suas imagens e reputações. É, como se percebe, o prejuízo pode ser maior do que o conserto daquilo que não funciona ou não saiu de fábrica “nos conformes”, como alguns dizem por aí.

O recall, importante deixar claro, não é uma concessão, mas uma obrigação da empresa que não entrega aquilo que promete ou da forma como prometeu. Os consumidores que adquirirem um produto “chamado” para recall podem reclamar na Justiça pelos danos sofridos. O recall não é uma sentença e não inocenta sem julgamento empresas que mandam para o mercado produtos que não atendam as normas e legislações vigentes e que possam colocar em risco a integridade do consumidor.   

Ao contrário do que pensam alguns, o recall nada mais é do que um corretivo usado pelas empresas para espontaneamente “apagar” um erro, antes que este seja percebido pelos consumidores ou órgãos reguladores. A velha e ultrapassada “vista grossa” e o tal “deixe como está que ninguém percebe” pode sair bem mais caro. Eles sabem! Assim sendo, a empresas decidiram, com dedos cruzados, que o melhor sempre é assumir o problema e agir em busca da melhor solução.  

O mundo ideal para todos os consumidores é que não houvesse a necessidade de recalls, que todos os produtos somente deixassem a linha de produção em conformidade total com as normas, regulamentos e leis que regem as relações do. O fato é: será que ainda chegaremos a este grau de excelência ou ainda teremos que nos contentar com muitos “recalls” que ainda emergem todos os dias na mídia.

* Isabel Rodrigues é Relações Públicas, Bacharel em Direito e professora do curso de Relações Públicas da Faculdade de Comunicação e Marketing da FAAP.