A importância do relacionamento com clientes nos dias de hoje

Por Redação, do Mundo do Marketing | 19/04/2007
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Por Vania Carvalho*

Já vai longe o tempo em que as empresas concentravam toda a sua verba de Marketing em Propaganda e isso bastava para que fosse conhecida, reconhecida e respeitada no mercado. Maior concentração ainda se via na alocação da verba em TV.

Os tempos mudaram. A concorrência se tornou acirrada, a globalização já é uma realidade e, a cada dia, os clientes – sejam eles os consumidores finais ou os clientes corporativos – buscam diferenciais significativos entre as empresas e seus produtos e serviços, para definirem suas escolhas. Em algumas categorias de produtos e serviços, o preço não é mais um diferencial. Muito menos a distribuição.

É por isso que o relacionamento com clientes e consumidores finais se torna imperativo e é objeto de atenção e investimentos cada vez maiores das empresas. Clientes gostam de se sentir especiais, bem cuidados, como se fossem únicos.

No segmento de telecomunicações, onde a Intelig Telecom atua, tem se buscado entender e conhecer mais e mais profundamente os clientes, seus hábitos de compra e consumo, suas preferências, suas expectativas, e, com base nesse conhecimento, têm sido construídas as estratégias de relacionamento com eles.

A Intelig Telecom, uma das mais novas operadoras de telecomunicações do país, já chegou ao mercado fazendo diferença. Desde o seu lançamento, em Janeiro de 2000, a empresa divulga sua marca e seu código de Longa Distância (23) de forma ousada, inovadora, se posicionando como “um jeito novo de fazer telecomunicações” e, mais recentemente, após o reposicionamento da marca, como uma empresa que faz o consumidor sair da rotina, usando a assinatura publicitária “Saia da Rotina. Ligue 23”.

Por isso mesmo, a Intelig Telecom também adota o ineditismo na sua forma de se relacionar com seus clientes, sejam eles do mercado residencial ou do mercado corporativo. “Sair da rotina”, para a Intelig Telecom, é um princípio básico.

Através de informações contidas no seu Banco de Dados e de pesquisas de mercado, a empresa segmenta sua base de clientes de modo a direcionar ações adequadas a cada perfil e parte para a identificação de promoções, eventos e outras ferramentas de relacionamento que tragam o melhor retorno para a marca e para os negócios da Cia.

Ao longo do ano de 2006, realizamos, na Intelig Telecom, aproximadamente 30 eventos para o mercado corporativo, atingindo em torno de 250 clientes. Foram eventos gastronômicos (ex: jantares organizados por chefs de renome, eventos de degustação de cervejas e vinhos, entre outros), esportivos (HC em corridas de Stock Car, regatas no Rio e em SP etc), culturais.

E mais do que simplesmente levar nossos clientes a um espetáculo, como o Cirque du Soleil, por exemplo, buscamos transformar essa ação num momento único e inesquecível. Por isso, um evento como esse também conta com um coquetel ou um jantar exclusivo, promovendo, desta forma, oportunidade para que os executivos da Intelig Telecom estreitem relacionamento com seus clientes, e com o envio de um brinde pós-evento aos convidados. Aí, sim, se fecha o ciclo.

Para os clientes do mercado residencial, criamos uma série de parcerias e, através delas, realizamos ações promocionais de goodwill, tais como cortesias em spas (ex: Spa Maria Bonita), brindes ou descontos em restaurantes (ex: Fiametta, Pizza Hut, Quattrino etc), editoras (ex: Ediouro), presentes da Kopenhagen.

Essa é uma estratégia que vem dando certo há algum tempo e que pretendemos aprimorar sempre, até porque sabemos que cliente satisfeito se sente menos atraído pela concorrência.

Mas, como toda e qualquer ação de Marketing, as ações de Relacionamento precisam ser medidas, e, com base nessas avaliações, podem ser repetidas, reformuladas ou simplesmente abandonadas. Nem tudo que parece eficiente traz retorno financeiro e em imagem para a empresa.

No caso da Intelig Telecom, levamos isso muito a sério, e fazemos questão de gastar tempo e energia não só no planejamento das ações, mas principalmente na avaliação delas, para nos assegurarmos de que estamos no caminho certo e que nossos recursos de Marketing são bem utilizados.

* Vania Carvalho é Vice-presidente de Marketing da Intelig Telecom