Consumidores e Chapeuzinho Vermelho

Para Dulce Alcione, as empresas devem surpreender seus clientes sempre

Por Redação, do Mundo do Marketing | 11/11/2008
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Por Dulce Alcione Pinto*

Quando criança eu adorava a escola. Ela era como um forte seguro, uma extensão de minha casa. O que eu mais gostava de fazer eram os trabalhos valendo nota. Apesar de ser boa aluna, eles tinham o incrível poder de melhorar as notas. Isso era meio mágico porque era muito prazeroso fazer os trabalhos.

Cedo aprendi que para tirar boa nota não bastava o conteúdo do trabalho. Era preciso uma excelente apresentação, o que era ótimo, pois me dedicava muito para que a apresentação fosse sempre impecável. As professoras eram como os consumidores: o conteúdo é importante, mas a apresentação fundamental.

Uma de minhas brincadeiras prediletas era brincar de escola e foi assim que desde cedo treinei para ser professora e, é claro, tornei-me uma excelente consumidora. Assim como as professoras, sempre muito atenta ao conteúdo, sem nunca desprezar o lado estético.

Sempre fui uma observadora e talvez por esse meu lado, tenha escolhido a carreira de Marketing, sem, no entanto, afastar-me de meu lado professora. Comecei a dar aula aos 24 anos de idade. Adoro dar aulas, palestras e treinamentos.

Uma das coisas que muito influenciaram minha formação foi o antigo copo de milk-shake do Bob’s. Era mágico e encantador porque unia o excelente conteúdo a uma forma inusitada. Dentro dele vinha uma das grandes delícias que meu paladar de criança identificava. Mas o copo do milk-shake era em si uma grande alegria. A forma de seu fechamento fazendo uma estrela na ponta, grampeada manualmente para o produto não vazar, fazia que fosse excitante abrir o copo.

Outra grande influencia veio das promoções de verão dos picolés da Kibon. Era tão fascinante encontrar um palito premiado, que dava direito a outro picolé, que isso fazia com que o palito premiado fosse tão divertido quanto chupar o picolé. Portanto bem cedo aprendi que uma promoção pode aumentar em muito o consumo de um produto, basta que ela seja atraente para o seu público-alvo, porque consumidores adoram ganhar alguma coisa.

Certo dia eu estava na sala de minha casa com meu irmão mais novo quando minha mãe, sempre muito atarefada, nos informou estar indo fazer algo específico e, de repente, desviou-se para um canto da sala e rapidamente concentrou-se no novo foco de sua atenção. Meu irmão, super espirituoso, imediatamente falou: já reparou que a mamãe parece a Chapeuzinho Vermelho, está sempre se desviando de seu caminho?

Na hora achei engraçado, mas na verdade essa se tornou uma forte influência em minha vida, pois a partir daquele momento passei a observar o quanto as pessoas têm a tendência de se desviarem de seus objetivos, quando algo que lhes parece mais atraente chama a atenção.

Um dia estava em Salvador fazendo uma palestra para 200 profissionais quando, do fundo da sala, veio um rapaz da limpeza trazendo uma mesinha de apoio, pelo canto esquerdo. Chegando ao palco silenciosamente subiu, colocou-a ao meu lado e se retirou. Naqueles 30 segundos em que isso aconteceu tenho certeza de que se eu tivesse continuado a falar, 90% das pessoas não teriam me ouvido. Naquele momento o inusitado chamou mais a atenção dos participantes do que o próprio motivo deles estarem ali.

Assim são os consumidores, gostam de serem surpreendidos e se a surpresa for agradável, ficam absolutamente encantados.

Consumidores não gostam de ser enganados ou de se sentirem prejudicados. Consumidores querem ter a sensação de serem especiais e importantes.
Consumidores tendem a ser fiéis se perceberem que sua escolha é a melhor opção, afinal consumidores adoram sentir que são inteligentes.

As empresas nem sempre percebem que por trás de cada consumidor há uma história diferente, especial e melhor do que a do outro. Essas empresas muitas vezes tentam provar o tempo todo que sua história é mais interessante que a de seus consumidores e falam muito de si. Mas os consumidores não querem ouvir, eles querem ser ouvidos.

As empresas em geral conhecem o melhor caminho para falar com seus consumidores, mas às vezes acham esses meios simples demais e preferem complicar para mostrarem importância e acabam confundindo os consumidores.

A relação entre empresa e cliente não precisa ser complicada, não precisa ser estressante, pode ser fácil e leve. Basta que as empresas apresentem belas formas, com conteúdo de qualidade. Que façam mimos especiais para o cliente se sentir especial. Que surpreendam seus clientes para que eles não desviem o olhar para o concorrente. Afinal, muitas vezes o atalho é tão atraente que nos esquecemos do que íamos fazer exatamente.

* Dulce Alcione Pinto é diretora da COMARC Projetos e Treinamento Empresarial, especialista em Comportamento do Consumidor e Gestão de Marcas, foi Diretora da Divisão Prestígio da L’Oréal, da Divisão Consumo da Farmacêutica Schering-Plough e do Grupo Cosmético Aroma do Campo. É Professora da Pós-Graduação da FACHA. E-mail: comarc@centroin.com.br

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